Чат службы поддержки компании «Гарант», 2020

Оказание юридических консультаций — одна из ключевых услуг компании «Гарант».

В 2020 году я занимался проектированием и дизайном нового онлайн-чата компании, который должен объединить все имеющиеся каналы поддержки (чат, телефон, e-mail, формы обратной связи в продуктах компании) в один интерфейс.

Отличия от типовых решений

Большинство пользователей «Гаранта» — юристы, следствием чего являются объёмные переписки, многостраничные вопросы и ответы. Большую роль играет скорость ответа, при этом готовые ответы быстро устаревают (но бывают исключения). Есть большой разброс по частоте обращений в поддержку, от 1–2 в месяц, до нескольких в день. Ниже небольшой обзор того, как это сказалось на интерфейсе.

Если у пользователя нет нерешённых вопросов, чат открывается на форме «Задать вопрос». Размер окна достаточен для работы с большим объёмом текста:

После того, как пользователь задал вопрос, запускается режим диалога. Сообщения оформлены максимально просто, чтобы ничто не съедало ширину строки и не отвлекало от чтения.

После нескольких уточняющих вопросов бот направит вопрос тому или иному эксперту. На одни вопросы эксперт может ответить в режиме диалога, как это обычно происходит в чатах банков и магазинов. Другие вопросы требуют нескольких часов или дней на подготовку ответа. Такой ответ будет отправлен на e-mail и продублирован в диалоге.

После того как пользователь получает ответ и подтверждает, что вопрос решён, оператор закрывает диалог и отмечает часть реплик как «Решение». Если пользователь зайдёт в закрытый диалог позже, он увидит свой вопрос и его решение, с возможностью скачать их в PDF или Word-формате. Полный текст переписки тоже будет доступен для просмотра и экспорта.

Решение ответа обозначено светло-бежевым фоном

Решённые вопросы перемещаются в архив, где их можно быстро найти, при помощи поиска и фильтрации по дате или типу обращения. Ответы, к которым требуется обращаться неоднократно, можно добавить в «Избранное».

Итог моей работы

Получился простой интерфейс, удобный для работы с большими вопросами и ответами. Пользователь может быстро задать вопрос или найти одно из своих старых обращений. «Избранное» позволяет держать под рукой ответы, актуальные в текущей работе. Есть возможность быстро экспортировать ответ на вопрос, без уточняющих вопросов и ответов оператора.

Я работал над этим проектом в должности продуктового дизайнера в компании «Гарант» в 2019–2020 годах. Сейчас проект находится на этапе реализации.